Сервис для людей: Client Service как он есть
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сервис для людей: Client Service как он есть». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно удовлетворенный спрос нам известен. Упущенный спрос можно спрогнозировать. Рассчитать количество товара, которое мы могли бы продать за период — это задача системы или методики прогнозирования, используемой в компании. Как пример самой примитивной оценки прогноза спроса можно привести среднедневные продажи. Если на складе не было товара в течении 5 дней, а среднедневные продажи равны 3 ед. товара, то упущенный спрос будет равен 15 единицам товара.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:
- клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
- многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
- вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
- автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
- качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису.
Клиент — центральная фигура в бизнесе. Мы в Oko считаем так: если человек удовлетворен, значит, он готов дать нам больше. Возможно не сразу, но готов.
Допустим, небольшой магазин подключил CRM-систему на самом простом тарифе. Кажется, что компания получает мало денег. Но для нас он такой же клиент, как и все остальные: мы всегда ответим на вопросы, предложим выгодное решение, поможем с настройкой и интеграциями. Клиент доволен.
В какой-то момент он открывает второй магазин. Самого простого тарифа становится мало — нужно подключать больше сотрудников, расширять функционал. И клиент покупает более дорогой тариф.
Получается, мы показываем свою заботу о клиенте, а клиент со временем приносит нам больше денег. Вот почему важно оказывать сервис.
Неравнодушие — наше все. Бывает, что сотрудники ошибаются. Так бывает у всех — еще не значит, что сервис плохой. Действительно отвратительным он станет, если показывать неприкрытое равнодушие к клиентам.
Менеджер подключал клиенту OkoCRM на тарифе «Команда». Он мог просто ответить на вопросы, проинструктировать клиента и положить трубку. Но решил спросить, почему клиент хочет установить систему. Оказалось, предпринимателя привлекла возможность объединить все мессенджеры в одном чате, в который он будет переводить клиентов, обращающихся по е-мейл. Тогда менеджер рассказал про почтовый сервис OkoCRM с шаблонами писем. Клиент заинтересовался и подключил более дорогой тариф «Компания».
Если бы менеджер оказался равнодушным, Oko упустило бы лояльного клиента — компания заработала бы меньше.
Отвечаем по месту вопроса. Это называется омниканальность. Отвечайте клиентам там, где они вас что-то спрашивают. Прислали вопрос на почту — отвечаем по почте, спросили в Телеграме — отвечаем в Телеграме. Мы не требует от клиента соблюдения особой формы обращения к нам: как хотите, так и обращайтесь. Спрашивайте у нас там, где удобно — а мы сами придем и ответим. Тем более, что у нас есть OkoChat, который объединяет все мессенджеры в один.
Решаем вопросы и входим в положение. Мы всегда готовы работать сверхурочно и выходить за рамки договора, если это поможет клиенту.
Например, человек хочет подключить свою самописную учетную систему к OkoCRM, но у него нет своего программиста. Мы могли бы дать доступ к API и наша совесть была бы чиста. Но человек явно не понимает ничего в программировании, ему нужна помощь примерно вчера — интеграция нужна очень срочно. Тогда мы входим в положение: вызываем внештатного программиста, ставим задачу и подключаем учетную систему. Клиент доволен — ему не пришлось искать исполнителя на стороне, все решили силами Oko.
Конечно, клиентский сервис на этом не заканчивается. Обычно в правилах клиентского сервиса пишут про скорость обслуживания, индивидуальный подход и прочие банальные вещи. Не будем ломать традиций. Хороший клиентский сервис включает:
- лояльных сотрудников и корпоративную культуру
- обратную связь с клиентам
- индивидуальный подход
- омниканальности
- работы с отзывами и комментариями
- строгого соблюдения условий договора
- системы бонусов, скидок, поощрений и прочих банальных вещей
На самом деле, каждая компания сама определяет, что входит в ее клиентский сервис. Тут нет общего правила. Есть желание помочь и быть полезным. Если плясать от этого, все остальные правила возникнут сами по себе.
Как сделать сервис лучше
Разговаривать с людьми. Чтобы понять, удовлетворяет ли сервис аудиторию, нужно разговаривать с аудиторией. Допустим, через телефонные звонки.
Кейтеринговая компания постоянно обзванивает клиентов, которые не отправили повторную заявку. Не для предложения скидки, а чтобы узнать, что не понравилось. Оказалось, что самая весомая причина — громоздкие контейнеры, которые не влезли в холодильник. Тогда компания заменила контейнеры и сообщила об этом в рассылке. А тем, кто поделился мнение предложила скидку — многие вернулись.
Клиент тоже должен иметь возможность дать обратную связь по своей инициативе. Например, через отзывы или общение с менеджерами. Это самый большой источник информации. С его помощью вы узнаете, на что больше всего жалуются клиенты, что им мешает и что можно исправить.
Признавать вину. Публично признавать ошибки могут только сильные компании. А замалчивают — трусы. Не будьте трусами. Учитесь обсуждать свои ошибки и исправлять их — так вы завоюете доверие у потенциальных и текущих клиентов. Люди увидят, что вы не склонны замалчивать проблемы, а наоборот хотите их решить. Значит, клиент будет уверен — здесь ему помогут, а не отморозятся.
Один клиент купил баночку йогурта в магазине здорового питания и обнаружил в ней умершего прусака. Он рассказал об этом в соцсетях. Продавец расследовал инцидент и докопался до сути. Оказалось, что прусак залез в банку еще на заводе, никто не мог предсказать такой оплошности. Компания публично признала вину и приняла меры, чтобы такого не произошло повторно. Продавец продемонстрировал сильную позицию и доказал, что ему можно доверять. Из-за обнародования результатов покупателей не поубавилось.
Обучать сотрудников. Клиентский сервис — это командный вид спорта. Каждый сотрудник, которые хоть сколько-нибудь взаимодействует с клиентами, должен наизусть знать правила и стандарты клиентского сервиса, технологии коммуникации и качественного обслуживания клиентов. Работа с профильным ПО, методология общения, корпоративная политика обслуживания — сотрудники должны понимать и принимать условия игры.
Поймите: один вовлеченный менеджер запросто переплюнет десятерых, которые просто читают скрип по бумажке. Но при этом идея постоянного улучшения клиентского опыта должна объединять, а не обременять работников.
Показывать, что в компании работают люди. Сегодня автоматизация в тренде. Машины заменяют людей во всем и даже в общении с клиентами. И как раз клиенты — последние, кого это устраивает. Люди знают, что функционал роботов узок и сильно ограничен. Поэтому при любом поводе выбирают вместо алгоритмов живого человека. Дайте им такую возможность — покажите свое человеческое лицо. Обычные клиенты это оценят.
Вкладываться в цифру. Разработка мобильных клиентских приложений, улучшение юзабилити и дизайна сайтов, подключение новых сервисов и способов оплаты — все это работает на улучшение клиентского опыта. Развитие цифровых технологий — нормальный процесс. Без них компания начнет терять клиентов. Чем дальше, тем больше. Всего 3–4 года назад вызов такси через приложение был в диковинку. Покажите сегодня людей, которые вызывают водителя по номеру телефона.
Customer Service: типичные ошибки
Стремясь к развитию клиентского сервиса, компании зачастую допускают досадные промахи. Рассмотрим наиболее распространенные:
-
Формализация взаимодействия с клиентом. Дайте возможность работникам действовать гибко, свободно вести диалог с потребителем. Когда оператор разговаривает четко по скрипту, у клиента может возникнуть впечатление, что он разговаривает с роботом.
-
«Переброска» от одного специалиста к другому. Предпочтительнее — закрепленный менеджер, который ведет клиента, решает все вопросы. Если это невозможно реализовать, позаботьтесь о том, чтобы проблемы клиента решал один оператор. Если ему требуются время на обработку вопроса или помощь коллег, то он должен решить проблему и перезвонить в оговоренные с заказчиком сроки.
-
Продолжительное ожидание. Сориентируйте пользователя по времени ожидания. Если это розничный магазин, предложите чашечку кофе, прохладительные напитки.
-
Типовые ответы. Пользователи крайне негативно оценивают подобную практику (по аналогии с работой четко по скрипту), это вызывает раздражение.
Высокий сервис: как понять, что светлое будущее наступило?
Качество сервиса стало модной темой: о нем пишут в СМИ, обсуждают в социальных сетях, ему посвящены книги, тренинги, мастер-классы, стратегические сессии и значительная часть бюджетов. Тональность часто контрастная: от аффективных жалоб на очереди до восторженных отзывов о дружелюбном персонале. Поэтому тема оценки и контроля сервиса крайне важна. Как понять, что действительно думают клиенты о сервисе, насколько четко выполняются сервисные стандарты и процедуры? Часто одна жалоба, разнесенная через социальную сеть, меняет представление о сервисе у руководителя или PR-менеджера. Но так ли заметен был прецедент плохого сервиса для целевой аудитории, изменился ли сервис в глазах клиента? Ответить на этот вопрос может только грамотно построенный системный замер качества сервиса. Но для начала нужно определиться, что же такое сервис вообще.
Что включает в себя типовой SLA
SLA также может быть как частью основного пользовательского соглашения, так и самостоятельным документом.
Чаще всего соглашение SLA включает в себя следующие пункты, каждый из которых рекомендуется прописывать как можно подробнее и однозначнее во избежание двоякого толкования:
- процесс использования услуги/сервиса;
- зоны ответственности каждой из сторон, как и кем будет контролироваться исполнение SLA;
- шаги по восстановлению работоспособности в случае возникновения инцидента, а также то, что рекомендуется указать в заявке об инциденте для скорейшего его решения;
- срок действия соглашения SLA при необходимости;
- процесс решения технических инцидентов и/или действия при возникновении новых требований к функциональности услуги.
При описании уровня качества сервиса, важно указать в SLA такие параметры, как:
- доступность самого сервиса;
- время реакции на инцидент;
- время решения инцидента.
Если речь идет об оплате сервиса, то указывается следующее:
- по какой модели идет списание денег за пользование сервисом: фиксированная абонентская плата или оплата только за потребленные ресурсы;
- штрафы, связанные с невыполнением компанией-провайдером заявленных обязательств.
Плюсы использования SLA для заказчиков и исполнителей
Организация-заказчик:
- получает услугу на необходимом и достаточном уровне и знает, за какой именно уровень качества платит;
- может контролировать сроки выполнения заявок;
Конечно, любая организация-заказчик хотела бы мгновенной реакции на заявки, но если услуга предоставляется в нескольких комплектациях и скорость решения инцидентов может требовать большей оплаты (то есть «мгновенность» стоит дороже), иногда организация-заказчик может принять решение подождать несколько часов, чтобы сделать решение заявки дешевле.
- видит ответственность компании-провайдера за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов), поддержка же параметров услуги на заранее заявленном уровне повышает доверие к провайдеру услуг;
- не несет финансовые потери при инцидентах в зоне ответственности компании-провайдера.
Компания-провайдер:
- при подготовке SLA уточняет детали предоставления услуги, учитывая в том числе возможные плановые работы и рассчитывая базовое время реакции на инциденты;
SLA помогает не только упорядочить процесс взаимодействия провайдера с клиентами, но и упорядочить бизнес-процессы внутри самой компании-провайдера.
- четко обозначает за поддержку каких параметров и на каком уровне несет ответственность;
- может решать инциденты в пределах заявленных параметров без согласования с организацией-заказчиком;
- может вводить несколько уровней предоставления услуги, например, классифицируя поступающие задачи по срочности и приобретенному тарифу.
Что включает в себя типовой SLA
SLA также может быть как частью основного пользовательского соглашения, так и самостоятельным документом.
Чаще всего соглашение SLA включает в себя следующие пункты, каждый из которых рекомендуется прописывать как можно подробнее и однозначнее во избежание двоякого толкования:
- процесс использования услуги/сервиса;
- зоны ответственности каждой из сторон, как и кем будет контролироваться исполнение SLA;
- шаги по восстановлению работоспособности в случае возникновения инцидента, а также то, что рекомендуется указать в заявке об инциденте для скорейшего его решения;
- срок действия соглашения SLA при необходимости;
- процесс решения технических инцидентов и/или действия при возникновении новых требований к функциональности услуги.
При описании уровня качества сервиса, важно указать в SLA такие параметры, как:
- доступность самого сервиса;
- время реакции на инцидент;
- время решения инцидента.
Если речь идет об оплате сервиса, то указывается следующее:
- по какой модели идет списание денег за пользование сервисом: фиксированная абонентская плата или оплата только за потребленные ресурсы;
- штрафы, связанные с невыполнением компанией-провайдером заявленных обязательств.
Все пункты, описанные в SLA, должны быть иметь цифровые параметры, например, время простоя в минутах, необходимое для проведения плановых работ или перезагрузки сервиса.
Распространенные ошибки клиентского сервиса
Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами.
Ошибка 1. Экономить на развитии. Некоторые компании не развивают обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Рано или поздно такой подход сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.
Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вложиться в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Лучше проверить на небольшой выборке клиентов, как работает новый сервис, и заплатить за индивидуальные настройки.
Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один неравнодушный сотрудник может сделать для развития сервиса больше, чем 10 сотрудников, которые просто зачитывают скрипт.
Все компании могут ошибаться, когда выстраивают процессы клиентского сервиса. Главное — отслеживать работу сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: менять инструкции, проводить обучение.
Тренды клиентского сервиса
Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.
Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.
Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.
Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.
Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.
Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.
Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.
Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.
Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.
Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.
Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.
Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.
Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что у покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.
Сервис — ваш спасательный круг
Порой качественное обслуживание может спасти даже компании, печально известные своей медлительностью, ленью, высокомерием, невежеством, неискренностью, равнодушием и безразличием или пустыми обещаниями… или привычкой мгновенно исчезать, как только клиент обращается с жалобой.
Грамотные программы повышения культуры обслуживания и “воспитания” клиентов восстанавливают лояльность бренду, доверие и намерение совершить повторную покупку у клиентов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании. К такому открытию пришли исследователи из компании Technical Assistance Research Program (TARP – Группа исследовательских программ технической поддержки. – Примеч. пер.) из Вашингтона (округ Колумбия). Результаты исследования были опубликованы в статье под названием “Как отражаются неудовлетворенные ожидания потребителей на прибыльности компании”. TARP является одной из ведущих исследовательских групп в сфере обслуживания.
В атмосфере жесткой конкуренции, характеризующей начало XXI в., компании должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: “Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?”
Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.
Теперь я хочу показать, как грамотно подойти к выбору значений метрик.
Типичная ошибка выглядит вот как. Описываю ситуацию. Пусть у нас есть довольно большая система (например, какая-нибудь ERP), и на её поддержке работают:
- HelpDesk (он же 1й уровень поддержки), принимающий обращения от всех пользователей компании по телефону, почте и интранету, оформляющий обращения в инциденты и переводящий инциденты в специализированные группы поддержки 2-го уровня,
- Группа поддержки 2-го уровня из аналитиков, знающих эту систему с точки зрения функционала, которые могут разобрать инцидент, помочь пользователям и выявить ошибки системы в коде/данных,
- Группа поддержки 3-го уровня из разработчиков, которые умеют исправить код/данные в системе и привлечь вендора базового ПО в случае необходимости,
- Вендор базового ПО является в этой схеме 4-м уровнем поддержки. На этом же уровне могут фигурировать другие подразделения компании типа сетевиков, инфраструктуры и т.п.
Глава 4. Охранник в офисе банка.
Кроме непосредственного банковского персонала офиса в отделении часто присутствует и вспомогательный персонал: уборщицы и охранник. И если уборщица, как правило, появляется эпизодически и ее общение с клиентами сводится к минимуму, то охранник находится в офисе банка постоянною. Очень часто он пытается играть роль встречающего клиентов, что отрицательно сказывается на имидже банка, так как он вряд ли может быть клиентоориентированным. Кроме того, он отвлекается от своих прямых обязанностей, поэтому страдает безопасность банка. В связи с этим для всех постов охраны необходимо дать четкие, но краткие инструкции по их взаимодействию с клиентами с целью минимизировать это взаимодействие. Пример такой инструкции приведен ниже. Данная инструкция является дополнением к инструкциям по основной деятельности охранников, разработанной специалистами по безопасности.