Как оформить возврат купленного товара на Ozon
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат купленного товара на Ozon». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возврат покупок (кроме исключений, о них – ниже) возможен при получении заказа (для Premium-клиентов – в течение трех суток). За это время нужно осмотреть посылку и вернуть бракованные, поврежденные, не подошедшие или не понравившиеся позиции.
Сроки возврата товара
Ozon установил следующие сроки возвращения:
- 1 день, не считая дня покупки – любой заказ, даже если он бракованный. Такой срок определен для удобства потребителя, чтобы можно было спокойно проверить качество покупки;
- 7 дней – некоторые категории – текстиль, отпускаемый метражом, чулочно-носочные изделия, белье, предметы личной гигиены, парфюмерию, косметику, непериодические печатные издания;
- 30 дней – для вещей, не имеющих следов эксплуатации;
- 60 дней – для подписчиков Ozon Premium, на возврат не бывшей в употреблении продукции.
Если вещь оказалась с дефектами, ее можно сдать по гарантии в течение всего гарантийного срока.
Принцип работы постаматов
Автоматизированные системы выдачи почтовых отправлений регулярно пополняются владельцами – в ячейки загружают товары. После чего адресатам высылают уведомление о возможности получить свое приобретение. Инструкцию, как пользоваться почтоматом «Озон Бокс» , можно найти в интернете либо ознакомиться с ней непосредственно на месте – на каждом автомате она имеется.
Внимание! Сообщения получателю приходят на тот канал связи, который был указан при оформлении заказа. Это может быть: СМС-уведомления на телефон, электронная почта.
В поступившем усообщении будут прописаны следующие аспекты:
- индивидуальный пароль, который важно знать при использовании почтомата;
- адрес установки автомата, куда поступит посылка;
- допустимое время хранения заказа;
- итоговая сумма.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
- Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
- Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
- Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
- В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Возможные причины, по которым можно сделать возврат
При создании заявки на возврат вам потребуется выбрать причину этого действия.
Всего есть три возможные причины:
- Товар с Озона не понравился или не подошёл. Одна из самых частых причин возврата при покупке в интернете, ведь дистанционно нельзя оценить ассортимент в полной мере: померить, если это одежда, узнать его качество и понять другие признаки. Чтобы вернуть товар по этой причине, он должен быть:
- в полной комплектации (то есть, если это книга в трёх томах, то вернуть нужно все три тома, а не один, который не понравился);
- товар и его упаковка не испорчены и имеют надлежащий вид;
- срок годности товара не истёк (если он ограничен);
- если речь об электронике (например, ноутбуке или смартфоне), то на нём не должно быть установленных пользователем программ;
- на товаре не имеется следов использования.
- Товар оказался бракованным или доставленным не в полной комплектации. Чтобы вернуть по этой причине, потребуется доказать, что таковой посылка оказалась ещё до получения, а не по мере использования. Поэтому вскрывать лучше в присутствии сотрудника службы доставки.
- Товар сломался. В этом случае обычно продукт можно отправить обратно на ремонт, если гарантийный срок ещё не вышел, но необходимо заключение эксперта. Если гарантия уже прошла, то можно отремонтировать за отдельную оплату. Также, если сроки гарантии ещё не прошли, а товар не подлежит ремонту, то можно поменять его на другой либо вернуть деньги. Это возможно, если поломка произошла в пределах гарантийных случаев.
Если возникли сложности при возвращении продукции в интернет-магазин, в первую очередь обратитесь в техподдержку или к администрации сайта. Такие службы призваны помогать потребителю.
Если конфликт возник с сотрудниками или они неправомерно отказываются в приемке, напишите жалобу в Роспотребнадзор. Надзорный орган проведет проверку и установит законность отказа магазина. Если после этого Ozon не вернет деньги, подавайте исковое заявление в суд.
Перед подачей иска получите консультацию юриста. Он поможет подготовить необходимые документы и оценит шансы потребителя на получение компенсации расходов от магазина. В судебных заседаниях юрист будет представлять интересы своего клиента.
Итак, вернуть в Озон товар можно:
- Любой товар – в течение трех дней, вне зависимости от того, бракованный он или надлежащего качества, при этом не нужно будет объяснять причин возврата.
- Почти весь товар – в течение 2 месяцев со дня покупки. Исключения составляют товары из перечня невозвратных.
- Бракованный товар или товар с недостатками, возникшими до истечения гарантии, можно вернуть или бесплатно отремонтировать в сервисном центре магазина в течение гарантийного срока, установленного продавцом или производителем.
Товары без срока годности, установленного производителем, возможно вернуть в течение 2 лет с даты покупки, если предоставить заключение экспертизы, о том, что неисправность возникла до передачи товара клиенту и не по его вине.
Основания для возврата товара
Если товар просто не понравился покупателю, вернуть его можно при соблюдении определенных условий.
| Причина возврата товара | Условия приема товара магазином |
|---|---|
| Товар не понравился покупателю | • Наличие полной комплектации. Например, если было куплено литературное произведение в нескольких томах, нужно вернуть обратно все книги. • Соблюдение срока годности. Некоторые товары обладают определенным временем хранения, которое нельзя нарушать перед проведением возврата. • Целая упаковка. • Хороший товарный вид. Обратно не принимаются товары с явными следами эксплуатации — царапинами, вмятинами, трещинами. • Отсутствие самостоятельно установленных программ (для электронных устройств). |
| Товар поврежден (брак) или доставлен частично | Особых условий нет. Однако покупатель должен доказать, что поломка произошла именно до получения заказа. Иначе оформить возврат будет проблематично. |
| Товар сломался | Если товар сломался при использовании — вернуть его нельзя. Будет выполнен бесплатный ремонт при условии действующей гарантии. Если гарантийный период закончился, сотрудники сервисного центра проведут ремонт за определенную денежную плату. Если товар нельзя починить, магазин согласится выполнить замену на аналогичное изделие или вернуть потраченные средства. |
Внимание! Некоторые товары невозможно вернуть обратно согласно российскому законодательству. Причем соблюдение вышеперечисленных условий не станет основанием для возврата изделия.
По какой причине можно вернуть товар
Вообще, причины возврата товара очень разнообразны. Ниже мы расскажем про основные и наиболее распространённые, но помните, что ваш случай не обязан подходить под перечисленное — вы имеете право отказаться от купленной вещи просто так — потому что вы так решили.
- Не подошедший или не понравившийся товар вернуть можно по следующим условиям: придется вернуть полную комплектацию (если это чайный сервиз, то не получится оставить у себя понравившуюся чашку, а блюдца вернуть), срок годности изделия не должен истечь (сохраняются потребительские свойства), вы не повредили упаковку товара, и товарный вид изделия сохранен. При заказе электронных устройств условия для возврата должны быть следующими: отсутствуют активированные или установленные пользователем программы. При возврате на изделии должны отсутствовать следы использования.
- Вы обнаружили брак, повреждение или получили вещь частично. Вернуть можно, но надо доказать, что товар до получения уже был таким, а если это не получится, то вернуть будет трудно. Поэтому внимательно осматривайте вещи при получении, а не придя домой через пару дней.
- Заказанный вами товар сломался. Тут главное, чтобы действовала гарантия, потому что вернуть его точно не получится, а вот отремонтировать вам его могут. Если время гарантии истекло, товар можно отремонтировать в сервисном центре, но уже за свои деньги и без возврата произведенных затрат. Если при действующей гарантии товар не получилось починить, интернет-магазин вернет вам деньги или поменяет, но помните, что поломка не должна быть нанесена специально, это может быть только брак производителя.
Есть группа товаров, которые не подлежат обмену или возврату. Вернуть их не получится при соблюдении всех вышеперечисленных условий, потому что их возврат запрещен на законодательном уровне.
30 мая 2021, 23:25 Девочки, кто сталкивался с возвратом в Озон?
На сайте указано, что можно вернуть в течение 60 дней. Покупала дочке сандалии, забрала из пункта выдачи 6 мая. Когда мерили, запас был 0,5 см, но я так и люблю, не нравится когда ласты на ребенке.
А сегодня достала их одеть, а палец упирается! Скакнула нога в росте. Все бирки и коробка с фирменным штрихкодом есть, но вот чек не сохранила.
Получится сдать? Нравится 1 22 октября, 14:27 Россия, Санкт-Петербург Девочки, а может кто сталкивался, бонусы при возврате они наверное не возвращают, да? Нравится 31 мая 2021, 22:37 Россия, Пушкино Я возвращала без проблем (комбез не понравился).
С чеком правда. Получила в постамате, а возвращала в пункте выдачи, там бумажку заполнила и все. Деньги на карту дней через 10 вернулись.
С сайта Озона распечатываете форму возврата, заполняете ее. Сдала кроссы в пятницу, деньги вернули на счет в Озоне, но я часто заказываю, мне не принципиально. Нравится 31 мая 2021, 13:21 Россия, Брянск Спасибо, особенно, что предупредили, что не в любом ПВЗ сдать можно Нравится 30 мая 2021, 23:35 Россия, Пушкино Да они супер в этом плане, возврат может быть платный, ну за доставку заплатить.
Нравится 30 мая 2021, 23:36 Россия, Брянск Спасибо! Ну если за доставку как обычно, то это в пределах 100 руб, нормально Нравится 30 мая 2021, 23:30 Россия, Москва Я сдавала без чека, приняли без проблем Нравится 30 мая 2021, 23:32 Россия, Брянск Забыла спросить, а возврат бесплатный? Деньги переводят на карту или как?
Нравится 30 мая 2021, 23:36 Россия, Москва Сдавала в ПСВ бесплатно, если наличной оплачивали — отдают налом, если картой — на счет в Озоне, потом надо звонить на горячую линию — пере ведут на карту Нравится 30 мая 2021, 23:37 Россия, Брянск Большое спасибо! Нравится
Что делать, если товар не подошел?
Случается, что покупки в Озон не оправдывают ожидания потребителей. Вещь «не садится», не соответствует заявленному цвету или фактуре. На такой случай предусмотрена процедура возврата, которую можно инициировать в 60-ти-дневный срок с момента приобретения товара.
Магазин принимает все без исключения продукты надлежащего качества, не подошедшие заказчику. Для возврата необходимо соблюсти оригинальное состояние и полную комплектацию вещи, а именно:
- наличие фирменной упаковки;
- отсутствие следов использования товара;
- сохранение всех его потребительских свойств;
- присутствие всех деталей, идущих в комплекте.
Если возврат осуществляется по причинам, не связанным с обнаружением дефектов товара, потребитель оплачивает отсылку продавцу из собственных средств. Компенсация затрат не предусмотрена.
Бракованным считается тот товар, повреждения или дефекты которого не позволяют потребителю использовать его по назначению. К браку относятся: сломанная деталь техники, отклеенная подошва обуви, расходящиеся швы у одежды, невыполнение своих функций приборами и так далее. В законе есть отдельная статья, предусматривающая возврат товара с дефектами обратно в интернет-магазин.
В Законе «О защите прав потребителей» (ст. 18) сказано, что покупатель имеет право направить просьбу в интернет-магазин на обмен приобретенного товара на продукцию той же или любой другой марки и модели при условии перерасчета цены покупки. Товар, не соответствующий заявленным качества, отправится в сервисный центр Озона для устранения дефектов. Покупатель может отремонтировать неисправную покупку самостоятельно, а не оформлять возврат, и получить денежную компенсацию у продавца.
Во избежание проблем с возвратом продукта ненадлежащего качества и получением средств за него необходимо убедиться, что он действительно неисправен. Браком не является несоответствие дизайна вещи целиком или ее элементов; различие цветов, указанных на коробке и в реальности; упаковка, не отвечающая заказанному товару, но содержащая в себе нужный продукт. Для ускорения процесса обмена товара на новый или получения денежной компенсации от интернет-магазина нужно проверять его целостность сразу при получении непосредственно в отделении почты либо в присутствии курьера, если доставка осуществлялась через него.
Основания для возврата товара
Если товар просто не понравился покупателю, вернуть его можно при соблюдении определенных условий.
| Причина возврата товара | Условия приема товара магазином |
|---|---|
| Товар не понравился покупателю | • Наличие полной комплектации. Например, если было куплено литературное произведение в нескольких томах, нужно вернуть обратно все книги. • Соблюдение срока годности. Некоторые товары обладают определенным временем хранения, которое нельзя нарушать перед проведением возврата. • Целая упаковка. • Хороший товарный вид. Обратно не принимаются товары с явными следами эксплуатации — царапинами, вмятинами, трещинами. • Отсутствие самостоятельно установленных программ (для электронных устройств). |
| Товар поврежден (брак) или доставлен частично | Особых условий нет. Однако покупатель должен доказать, что поломка произошла именно до получения заказа. Иначе оформить возврат будет проблематично. |
| Товар сломался | Если товар сломался при использовании — вернуть его нельзя. Будет выполнен бесплатный ремонт при условии действующей гарантии. Если гарантийный период закончился, сотрудники сервисного центра проведут ремонт за определенную денежную плату. Если товар нельзя починить, магазин согласится выполнить замену на аналогичное изделие или вернуть потраченные средства. |
Особенности возврата денег наличными и электронным платежом
Способ возврата денег зависит от того, как был совершен платеж за товар:
- при оплате банковской картой – средства вернут на ее же баланс;
- банковским переводом – на тот же банковский счет либо почтовым переводом;
- электронным кошельком – на личный пользовательский счет Озон;
- наличными при получении – также на счет Озон.
Деньги с пользовательского счета Озон можно потратить на другие покупки. Либо вывести их удобным способом:
- почтовым переводом;
- на банковский счет;
- на электронный кошелек.